【感想】提高服务水平 不是简单说说就能完成的

为了取外币，这算是第三次跑银行了，虽然说之前没有经验，但是从中也折射出各种服务不周。

当然，这也是老话长谈，这次是笔者的老主顾ICBC。当然在这不只是黑ICBC，在中国银行，同样也收到过这种待遇。估计现在国字头的银行都差不多吧。各种面向公众的办事效率底下也是有目共睹的，说要提高服务质量也是说了好几年，这次要从细部来观察，到底是什么原因导致的这种效率底下和感觉差。

次数1 

地点：银行A

前置：在网上银行买了外汇，去银行取现。周六。银行开了2/4个窗口

流程：

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用

因为本人是有VIP金卡服务的，但是因为挂号机坏了不能刷卡获得挂号单，只能拿到别人给的A开头的挂号单。虽然和门口的人说了我是金卡，银行员工反映了一下等机器好就会叫我—–结果等最后到我的号都没修好，虽然我感觉就没想修，因为第二个银行就验证了。

2.等待了20分钟到了笔者的号，得知这个银行不办理外币业务。明天去银行B办理。

-为什么不早点说，虽然我承认我是有点调查不足，不过为什么不问好该做些什么么。第一次也就这么结束了。浪费了20min。

次数2

地点：银行B

前置：在网上银行买了外汇，去银行取现。周日。银行开了3/11个窗口

流程：

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用 同时只有一个窗口支持外币服务

换了个银行同样挂号机坏了，十分怀疑挂号单系统干什么用。十分怀疑是不是不想用这个系统。这次做的更绝，直接给的是V开头的挂号单，笔者连和银行员工说话的想法都没了。

2.等待了30分钟到了笔者的号，得知购买外汇的地方错了，应该是网上的结售汇，同时因为周六周日不能买卖外汇，叫我明天过来处理。

回去发现，工行的“我的外汇”部分只是用来做理财产品用的，真正的购汇和购钞是要在“结售汇”之下操作。我就不吐槽这种命名的问题了。而且根据明天有人的行为来表明，做出这种错误的不只是我的一个人。但是无论如何，在用户看来，这也是工行提醒不足导致的，何况要普通人去了解结售汇的意思实在是有些牵强。

次数3

地点：银行B

前置：卖出了外汇，结售汇了外币，去银行取现。周一。银行开了2/11个窗口，下午两点半。

周六周日开得少我也就算了，周一本来就是银行来的人多的一天，下午两点半才开了2/11个窗口，我前面有15个人。比昨天开的窗口还少，这么大的银行是在干什么的。

流程：

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用 同时只有一个窗口支持外币服务

同上，前面有15个人 ，笔者已经觉得他们是不想修好这个系统了。这金卡一点作用都没有。

2.等待了40分钟。到了笔者的号了，但是一号窗口在使用中，就开始叫后面的号了。

银行员工叫笔者去一号窗口等待，下一个坐过去就行了，于是过去等待。不过说实话自己的号已经过去，非常的不愉快。好像下一个得过去抢似的。

3.移动到窗口，观查正在办理的那人，一个人和她女儿办理了两张卡，一些转账和最后挂失了一张卡，共计约30分钟

虽然带人去一起办理能够完成很多工作，但是这个窗口是唯一能外汇操作的却浪费了宝贵的时间。但是这种时间的浪费却在考验后面的每一个人。如果事先调查做好要办理什么，也不会出现这么重要的窗口上办理这么多其他业务。

4.前面的人刚走，旁边一女子无间隙的坐下。也要办理外汇取现，看了下她的单号是60，而我是59。上前理论，最后银行员工示意我再等一下，办这个很快的。

都已经等了一个多小时，居然还被人抢这种感觉是无法忍受的。女子比本人快坐上了座位，也只能佩服。…（其他人办事的时候你在旁边，还以为你是一伙人 ，结果是来抢位置的，前面那人也不提醒一下你别靠那么近么）虽然本人也是靠近了窗口，但还是留下了两米距离。最后，发现者一点都不快。

5.女子声称购买了外汇，但是银行员工发现不了。女子怀疑系统延迟叫员工查询，员工还给上级打了电话来确认，但是确实没有收到外汇信息。最后笔者实在看不下去，告诉她和银行员工买错位置了，应该是结售汇不是我的外汇。总计15min

银行员工没有经验是一个问题，女子坚持认为自己买了汇也是一个问题。导致浪费了这么久，昨天虽然是同个窗口不过是不同的人，笔者发现问题后说了下情况银行员工明白了告诉我明天来。不过这次这位女子显然坚持认为自己买了外汇，并不给银行员工其他信息。最后员工和女字僵持起来，笔者看不下去，告诉了他们这个操作问题。虽然能更早告诉他们，不过笔者还是相信银行员工能发现问题，不过实在令人失望。

6.员工叫女子去网上银行操作一下，女子问不能再柜台办完么，银行员工回答否。于是只好到外面的网络银行自助终端

虽然上面女子没有说明自己操作细节是有问题，不过在这点上本人还是支持女子的。好好一件事情不能再柜台办完，非得在网银办理么。事后得知其实是可以帮助办理的，只是比较繁琐所以一般不这么做。只能感叹服务质量。相比女子也是等了很久，最后发现办不成也得等，何况之后回来又得等下一个人办完才能完成这次取现。

7.笔者成功取现，耗时不到3min

其实就是给个卡，输入密码 签个字就能拿到手了。银行如何能够调整一下顺序也能提高一下服务质量啊。

去银行三次 ，总耗时2个多小时，就为了3分钟的办理。不得不说印象极差。从中也得知了提高服务质量也不是说说就完事的，差距是多方面的。下面就总结几点。

1.事前信息不充分，业务流程不公开

为啥这个银行没外币服务，为什么这个我的外汇不是结售汇，为什么只能在第一窗口办理。这个在哪里都看不到，都是银行人员告诉你的，而要等他告诉你，就得排那么长队。

2.挂号系统形同虚设。vip系统同样。

挂号本来意义就是让排队的人能够作者，同时根据你的业务种类来分配到不同窗口。结果变成了单纯的发挂号单，也不问仔细。导致前面30min的情况发生。vip能够优先办理更没体现。

3.人员素质和经验有待提高，开始问询阶段也请尽量减少无谓的时间损失。填表，挂失…都得之前说好，一个人办理多个事情的时候，也尽量分开同时合理分配。 以上