【感想】提高服务水平 不是简单说说就能完成的

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为了取外币,这算是第三次跑银行了,虽然说之前没有经验,但是从中也折射出各种服务不周。

当然,这也是老话长谈,这次是笔者的老主顾ICBC。当然在这不只是黑ICBC,在中国银行,同样也收到过这种待遇。估计现在国字头的银行都差不多吧。各种面向公众的办事效率底下也是有目共睹的,说要提高服务质量也是说了好几年,这次要从细部来观察,到底是什么原因导致的这种效率底下和感觉差。

次数1 

地点:银行A

前置:在网上银行买了外汇,去银行取现。周六。银行开了2/4个窗口

流程:

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用

因为本人是有VIP金卡服务的,但是因为挂号机坏了不能刷卡获得挂号单,只能拿到别人给的A开头的挂号单。虽然和门口的人说了我是金卡,银行员工反映了一下等机器好就会叫我—–结果等最后到我的号都没修好,虽然我感觉就没想修,因为第二个银行就验证了。

2.等待了20分钟到了笔者的号,得知这个银行不办理外币业务。明天去银行B办理。

-为什么不早点说,虽然我承认我是有点调查不足,不过为什么不问好该做些什么么。第一次也就这么结束了。浪费了20min。

次数2

地点:银行B

前置:在网上银行买了外汇,去银行取现。周日。银行开了3/11个窗口

流程:

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用 同时只有一个窗口支持外币服务

换了个银行同样挂号机坏了,十分怀疑挂号单系统干什么用。十分怀疑是不是不想用这个系统。这次做的更绝,直接给的是V开头的挂号单,笔者连和银行员工说话的想法都没了。

2.等待了30分钟到了笔者的号,得知购买外汇的地方错了,应该是网上的结售汇,同时因为周六周日不能买卖外汇,叫我明天过来处理。

回去发现,工行的“我的外汇”部分只是用来做理财产品用的,真正的购汇和购钞是要在“结售汇”之下操作。我就不吐槽这种命名的问题了。而且根据明天有人的行为来表明,做出这种错误的不只是我的一个人。但是无论如何,在用户看来,这也是工行提醒不足导致的,何况要普通人去了解结售汇的意思实在是有些牵强。

次数3

地点:银行B

前置:卖出了外汇,结售汇了外币,去银行取现。周一。银行开了2/11个窗口,下午两点半。

周六周日开得少我也就算了,周一本来就是银行来的人多的一天,下午两点半才开了2/11个窗口,我前面有15个人。比昨天开的窗口还少,这么大的银行是在干什么的。

流程:

1. 自动挂号机坏了 门口有人发挂号单 同时VIP扫描也无法使用 同时只有一个窗口支持外币服务

同上,前面有15个人 ,笔者已经觉得他们是不想修好这个系统了。这金卡一点作用都没有。

2.等待了40分钟。到了笔者的号了,但是一号窗口在使用中,就开始叫后面的号了。

银行员工叫笔者去一号窗口等待,下一个坐过去就行了,于是过去等待。不过说实话自己的号已经过去,非常的不愉快。好像下一个得过去抢似的。

3.移动到窗口,观查正在办理的那人,一个人和她女儿办理了两张卡,一些转账和最后挂失了一张卡,共计约30分钟

虽然带人去一起办理能够完成很多工作,但是这个窗口是唯一能外汇操作的却浪费了宝贵的时间。但是这种时间的浪费却在考验后面的每一个人。如果事先调查做好要办理什么,也不会出现这么重要的窗口上办理这么多其他业务。

4.前面的人刚走,旁边一女子无间隙的坐下。也要办理外汇取现,看了下她的单号是60,而我是59。上前理论,最后银行员工示意我再等一下,办这个很快的。

都已经等了一个多小时,居然还被人抢这种感觉是无法忍受的。女子比本人快坐上了座位,也只能佩服。…(其他人办事的时候你在旁边,还以为你是一伙人 ,结果是来抢位置的,前面那人也不提醒一下你别靠那么近么)虽然本人也是靠近了窗口,但还是留下了两米距离。最后,发现者一点都不快。

5.女子声称购买了外汇,但是银行员工发现不了。女子怀疑系统延迟叫员工查询,员工还给上级打了电话来确认,但是确实没有收到外汇信息。最后笔者实在看不下去,告诉她和银行员工买错位置了,应该是结售汇不是我的外汇。总计15min

银行员工没有经验是一个问题,女子坚持认为自己买了汇也是一个问题。导致浪费了这么久,昨天虽然是同个窗口不过是不同的人,笔者发现问题后说了下情况银行员工明白了告诉我明天来。不过这次这位女子显然坚持认为自己买了外汇,并不给银行员工其他信息。最后员工和女字僵持起来,笔者看不下去,告诉了他们这个操作问题。虽然能更早告诉他们,不过笔者还是相信银行员工能发现问题,不过实在令人失望。

6.员工叫女子去网上银行操作一下,女子问不能再柜台办完么,银行员工回答否。于是只好到外面的网络银行自助终端

虽然上面女子没有说明自己操作细节是有问题,不过在这点上本人还是支持女子的。好好一件事情不能再柜台办完,非得在网银办理么。事后得知其实是可以帮助办理的,只是比较繁琐所以一般不这么做。只能感叹服务质量。相比女子也是等了很久,最后发现办不成也得等,何况之后回来又得等下一个人办完才能完成这次取现。

7.笔者成功取现,耗时不到3min

其实就是给个卡,输入密码 签个字就能拿到手了。银行如何能够调整一下顺序也能提高一下服务质量啊。

去银行三次 ,总耗时2个多小时,就为了3分钟的办理。不得不说印象极差。从中也得知了提高服务质量也不是说说就完事的,差距是多方面的。下面就总结几点。

1.事前信息不充分,业务流程不公开

为啥这个银行没外币服务,为什么这个我的外汇不是结售汇,为什么只能在第一窗口办理。这个在哪里都看不到,都是银行人员告诉你的,而要等他告诉你,就得排那么长队。

2.挂号系统形同虚设。vip系统同样。

挂号本来意义就是让排队的人能够作者,同时根据你的业务种类来分配到不同窗口。结果变成了单纯的发挂号单,也不问仔细。导致前面30min的情况发生。vip能够优先办理更没体现。

3.人员素质和经验有待提高,开始问询阶段也请尽量减少无谓的时间损失。填表,挂失…都得之前说好,一个人办理多个事情的时候,也尽量分开同时合理分配。 以上

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kamihimmel

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7 Responses

  1. Kusanagi Hira says:

    國有銀行的服務質量的確是個很大的問題,不過有些地區的服務質量還是不錯的
    我是覺得有些業務的辦理程序過於複雜,還有些工作人員不夠專業
    有一種窗口櫃台的工作人員總是實習生的感覺,一批熟悉後,又換上了另一批新人?不知道事實是怎樣的

    通常應該是兩個工作人員負責迎接來辦理的顧客,詢問辦理業務內容並講明流程,若是不能夠辦理則說明何時能夠辦理
    這邊很多都可以做到這一點,幫顧客省去不少時間,像你說的這種情況完全是可以避免的

    不過有些銀行的確霸道,金卡,VIP甚麼的根本就不當回事,爸爸那個就是,因為每次錢到帳就轉入另一個銀行,然後這個銀行就不幹了
    雖然是金卡的...

  2. ppg-7 says:

    少年你坐过火车么~?。。。这种事情嘛,我只想说:呵呵233~~~~~~
    【研究完毕,碎觉去了。。。

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